Итоги работы с обращениями граждан в 2018 году

В 2018 году в Управление Роспотребнадзора по Кабардино-Балкарской Республике поступило 289 письменных жалоб и обращений, в которых содержались вопросы защиты прав потребителей, из них в 137 содержались вопросы защиты прав потребителей в сфере розничной торговли, в 152 обращениях - вопросы защиты прав потребителей различных платных услуг. Жалобы на нарушения прав потребителей при продаже товаров и оказании возмездных услуг содержали сведения о продаже товаров ненадлежащего качества, об отказе продавца или исполнителя в удовлетворении законных требований потребителя, о навязывании дополнительных платных услуг при продаже товаров и оказании услуг, об оказании платных услуг без оформления договора, содержащего все необходимые условия и обязательства сторон, и др.

Большая часть жалоб на нарушения прав потребителей в сфере торговли касалась качества мебели, продукции легкой промышленности (одежда, обувь), технически сложных товаров (мобильные телефоны, бытовая техника).

Все поступившие в 2018 году жалобы и обращения рассмотрены в соответствии с полномочиями службы в порядке, установленном Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

- необходимым условием для того, чтобы обращение лица (гражданина), потребительские права которого нарушены, могло стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, является то, что до обращения в Управление Роспотребнадзора по КБР он обращался за восстановлением своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.

- не могут служить основанием для проведения внеплановой проверки обращения и заявления, не позволяющие установить обратившееся лицо. Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

С учетом изложенных требований закона, необходимых для инициирования внеплановой проверки, в случае отсутствия сведений о регистрации в системе ЕСИА заявителя, направившего электронное обращение, а также в случае отсутствия документов, подтверждающих предварительное обращение заявителя к продавцу или исполнителю с соответствующей претензией или требованием, потребителям направлялись письменные разъяснения действующего законодательства применительно к их ситуациям, а также давались необходимые рекомендации о необходимости предварительно обратиться с претензией к продавцу или исполнителю, о необходимости зарегистрироваться в системе ЕСИА при направлении в адрес Управления электронной формы обращения.

Так, из 289 обращений, соответствующие письменные разъяснения даны по 188 обращениям.

54 обращений, в которых содержались вопросы, не относящиеся к полномочиям службы, в соответствии со ст. 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан» направлены для рассмотрения по подведомственности:

- жалобы, в которых содержались вопросы порядка предоставления услуг по управлению многоквартиным домом, качество услуг ЖКХ направлялись в Государственный комитет КБР по тарифам, энергетике и жилищному надзору;

- жалобы на качество услуг связи (интернет, телефон) направлены в Управление Роскомнадзора по КБР;

-жалобы на действия страховых компаний при заключении договора ОСАГО, иных договоров страхования направлены в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России

47 обращений явились основанием для проведения проверок, по результатам которых 28 виновных лиц привлечено к административной ответственности. Назначено административных штрафов на сумму 489 тыс.руб.

В результате рассмотрения обращений в добровольным досудебном порядке потребителям возвращены денежные средства на общую сумму 326 тыс.руб., деньги возвращались за товары ненадлежащего качества (мебель, обувь, одежда) и медицинские услуги.