"Горячая" линия Горячая линия: 8 (8662) 40-54-85
старше 16

ПРАВОВАЯ ОСНОВА РЕГУЛИРОВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ


29.08.2018
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 28.07.2012; далее — Закон № 2300-1), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе и Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (в ред. от 04.10.2012; далее — Правила). Наряду с услугами общественного питания в рассматриваемой сфере широкое распространение имеет изготовление и продажа полуфабрикатов, а также готовых блюд. В этих случаях к отношениям, возникающим между исполнителем и заказчиком, применяются Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ИНФОРМАЦИЮ

Согласно ст. 8 Закона № 2300-1 (далее - Закон) потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, местонахождение, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем.

2. Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы по общему правилу устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации.

3. Информация об услугах, предусмотренная п. 12 Правил , которая включает в себя:

  •  перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг; 
  • фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции; 
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Согласно п. 13 Правил названная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами.  При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

Обратите внимание. Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.

4. Информация о правилах оказания услуг. Текст таких правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА СВОБОДУ ВЫБОРА

На основании п. 16 Правил исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом согласно п. 2 ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае, потребитель имеет право на возмещение убытков.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил — потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 3 ст. 16 Закона и п. 24 Правил. Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ

Согласно п. 19 Правил потребитель имеет право на получение услуг, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора. В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т. д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю.

Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.  Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.

ПРАВО НА БЕЗОПАСНОСТЬ УСЛУГИ

Согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Требования по безопасности в отношении качества пищевых продуктов изложены в Федеральном законе от 02.01.2000  № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (в ред. от 19.07.2011; далее — Федеральный закон № 29-ФЗ).

Согласно п. 1 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ исполнитель обязан готовить блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов. На основании п. 2 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение ( п. 8 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ).

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, т. к. без них реализация блюд запрещена на основании п. 2 ст. 3 Федерального закона № 29-ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя. Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за не предоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате не предоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

Согласно ст. 16 Закона убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены — потребовать возврата уплаченной суммы.

Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

  • назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре; 
  • поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
  • отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.

Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги согласно ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок — отказаться от заказа;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;
  • расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3 % цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги.

Согласно п. 2 ст. 13 Закона убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. При этом в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Статьей 31 Закона определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги.

Кроме того, если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то согласно ст. 14 Закона исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.

Статья 15 Закона предусматривает возмещение морального вреда потребителю. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом и не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и уголовная ответственность.


Вернуться в раздел